Negli ultimi anni l’intelligenza artificiale ha trasformato profondamente le modalità con cui le aziende interagiscono con clienti, partner e team interni. L’integrazione dell’AI nelle piattaforme di comunicazione non è più una prospettiva futuristica, ma una leva strategica che deve essere adottata per migliorare efficienza operativa, customer experience e competitività.
Tra le soluzioni più innovative spicca Wilma, l’Agent AI progettata per operare all’interno delle piattaforme di Comunicazione Unificata di Wildix e ridefinire i flussi di contatto aziendali. Prima di entrare nel dettaglio delle sue funzionalità, è utile chiarire cosa si intende per Agentic AI, e come questa tecnologia si differenzia da chatbot e voicebot tradizionali.
Cos’è un Agent AI?
Un Agentic AI è un sistema intelligente in grado non solo di comprendere il linguaggio naturale e fornire risposte coerenti, ma anche di prendere decisioni autonome e interagire con sistemi esterni per raggiungere obiettivi specifici.
A differenza degli assistenti virtuali “classici”, che operano su percorsi rigidi, un Agent AI può:
- comprendere in profondità il contesto di una conversazione;
- accedere a database e strumenti aziendali per raccogliere informazioni in tempo reale;
- orchestrare flussi complessi (ad esempio, aprire ticket, inoltrare chiamate, programmare appuntamenti);
- adattare le proprie azioni sulla base di regole aziendali e obiettivi operativi.
Si tratta, in sostanza, di un vero e proprio agente digitale, in grado di lavorare a fianco dei team commerciali e di customer care per gestire attività ripetitive, fornire supporto qualificato e migliorare l’efficienza complessiva dei processi di comunicazione.
Cosa sono Chatbot e Voicebot?
Prima dell’avvento delle Agentic AI, le aziende hanno potuto implementare soluzioni di chatbot e voicebot per automatizzare parte della comunicazione con clienti e utenti. Queste soluzioni rappresentano un primo passo fondamentale nella digitalizzazione e automazione della comunicazione.
Chatbot: definizione e casi d’uso
I chatbot sono software sviluppati per interagire con gli utenti tramite messaggi di testo, simulando una conversazione umana. Possono essere integrati su siti web, portali clienti, piattaforme e-commerce o app di messaggistica come WhatsApp, Telegram e Messenger.
Esempi d’uso tipici: assistenza clienti di primo livello, raccolta lead qualificati, campagne marketing conversazionali, prenotazioni online, gestione di richieste ricorrenti.
Voicebot: definizione e applicazioni pratiche
I voicebot operano invece tramite interazioni vocali, utilizzando tecnologie di riconoscimento e sintesi vocale. Consentono agli utenti di comunicare parlando, come se interagissero con un operatore umano.
Esempi d’uso tipici: smistamento intelligente delle chiamate, raccolta dati preliminari prima del passaggio a un operatore, gestione automatica di prenotazioni telefoniche, reminder vocali personalizzati e assistenza self-service attiva 24/7.
Chatbot e Voicebot vs Agent AI
Chatbot e voicebot rispondono e guidano l’utente su percorsi preimpostati, mentre un Agent AI è in grado di comprendere, decidere e agire autonomamente, integrandosi con i sistemi aziendali e ottimizzando i processi in tempo reale.
È su queste fondamenta che si innesta Wilma l’Agent AI di Wildix, che porta le comunicazioni aziendali verso un nuovo livello di interazione.
Come funziona Wilma, l’agente digitale di Wildix?
Wilma è una soluzione di Agent AI progettata per lavorare all’interno delle piattaforme di comunicazione aziendale di Wildix, che trasforma radicalmente il modo in cui le organizzazioni gestiscono interazioni telefoniche e digitali con clienti e utenti.
A differenza di un semplice assistente virtuale, Wilma è in grado di:
- accogliere le chiamate in arrivo e gestire la conversazione in linguaggio naturale;
- analizzare l’intento dell’utente, identificando automaticamente la richiesta;
- inoltrare la comunicazione alla persona o al reparto corretto senza necessità di intervento umano;
- accedere a informazioni contestuali (es. orari, disponibilità, database clienti) per fornire risposte personalizzate;
- lavorare in sinergia con le risorse umane, liberando il personale da attività ripetitive e a basso valore.
In questo modo, Wilma aumenta la produttività, riduce i tempi di risposta e migliora l’esperienza utente, assicurando un’interazione fluida e coerente su tutti i canali.
Quali sono le applicazioni pratiche di Wilma?
Sono già numerosi i casi d’uso reali di Wilma, Voice Agents e Chat Agents. Qui sotto trovi esempi concreti, che mostrano come queste soluzioni vengano impiegate nelle aziende per migliorare la user experience degli utenti e ottimizzare la produttività degli operatori.
Settore sanitario / cliniche
- Pianificazione e conferma appuntamenti 24/7
Wilma può gestire le richieste di appuntamento in qualunque momento, anche fuori orario, confermare date, inviare promemoria automatici ai pazienti. Smistamento e gestione chiamate urgenti
Quando arriva una chiamata, Wilma analizza il tipo e la gravità della richiesta (ad esempio richieste urgenti vs routine), instradandola al personale umano in caso di urgenze.Registrazione automatica nei sistemi pazienti / gestione post-visita
Ad esempio, Wilma può catturare brevi sommari di chiamate (call summaries) e loggare questi nel sistema di gestione pazienti (PMS / EMR). Segue anche follow-up automatici per visite o prescrizioni.
Retail, GDO, vendite
Verifica disponibilità prodotti e assistenza vocale nel punto vendita
Attraverso un Voice Agent, il personale o i clienti possono chiedere la disponibilità di un prodotto, ottenere descrizioni, indicazioni sui reparti o promozioni.Gestione ordini e tracking
Utilizzo del voicebot per aggiornare i clienti sullo stato di un ordine, fornire informazioni sulla spedizione, o modificare dettagli, senza intervento umano diretto.Marketing conversazionale e assistenza pre-vendita
Bot chat o voce possono rispondere a domande comuni su orari, resi, politiche di garanzia, condizioni di spedizione, aiutare nella scelta del prodotto, guidare l’utente verso un operatore anch’esso se necessario.
Settore pubblico / servizi per i cittadini
Gestione automatica delle domande frequenti
Wilma, tramite chat o voce, può rispondere in orario continuato alle FAQ, riguardanti ad esempio documenti da presentare, scadenze, orari, modulistica.Smistamento delle richieste ai dipartimenti competenti
Se la richiesta è complessa o richiede conoscenza o accesso specifico, Wilma riconosce il contesto e invia la richiesta al servizio corretto, allegando la storia delle interazioni.Supporto multilingue per cittadini stranieri
Voicebot/chatbot che operano in più lingue (più di 13 lingue supportate), utile per regioni con popolazione multietnica o per enti che ricevono utenti stranieri.
Supporto interno e operazioni aziendali
Onboarding e supporto interno agli operatori
Assistenti virtuali che aiutano i nuovi dipendenti a trovare documenti, processi interni, manuali, procedure o strumenti.Reminder interni, follow-up su comunicazioni non evase
Wilma può inviare promemoria agli operatori per chiamate o messaggi non processati, segnalare attività in sospeso. Questo aiuta a mantenere il flusso operativo ordinato.Riepilogo automatico delle chiamate / trascrizioni
Registrazioni o trascrizioni automatiche, oppure sommari delle interazioni con clienti, utili per reporting interni e per alimentare il CRM.
Con Wilma la trasformazione è già realtà!
L’evoluzione dalla logica dei chatbot e voicebot alla Agentic AI rappresenta un cambio di paradigma per le aziende.
Wilma incarna questa trasformazione, integrandosi perfettamente nei flussi di comunicazione aziendali e consentendo di potenziare il customer journey, migliorare la produttività interna e differenziarsi sul mercato grazie a un’esperienza utente più fluida, veloce e intelligente.
